Kundeservice i biblioteket

• Kan 18, 2024

Mange bibliotekarjobbeskrivelser inkluderer udtrykket "skal have fremragende kundeservicefærdigheder." Men hvad betyder det nøjagtigt? Hvordan kan en vejleder forklare en medarbejder, hvad "fremragende kundeservice er", når de måske ikke selv forstår detaljerne. For at løse dette dilemma foreslår jeg, at biblioteker og bibliotekarer tænker på en "Patron Bill of Rights" som en metode til at forklare både lånere og bibliotekarer, hvad der menes med "fremragende kundeservicefærdigheder".

Jeg kan forestille mig følgende at være en delvis liste over rettighederne for alle lånere, der indgår og handler med ethvert bibliotek:

Lånere har ret til høflig og venlig service.

De bliver mødt med et venligt "hej" og et smil. Hvis bibliotekaren er sammen med en anden protektion, ville et simpelt nik og smil, når de kommer ind i området, anerkende, at de bliver set af personalet, der er på vagt. Når de henvender sig til ethvert skrivebord eller medarbejder, er de først opmærksomme på det personale, der er på vagt, og mødtes igen med et smil og et "hvordan kan jeg hjælpe dig?" Hvis bibliotekaren har brug for protektorens kort, bliver de bedt om at fremstille det høfligt. "Må jeg have dit bibliotekskort, tak?" Når kortet er produceret, er en høflig "tak" i orden. Et staccato-krav om "bibliotekskort!" er uacceptabelt.

Når den ønskede originale service udføres, bør bibliotekaren spørge "er det alt for dig i dag?" Hvis det er tilfældet, takkes skytshelgen og deres kort returneres til dem. Hvis det ikke er tilfældet, går bibliotekarer videre som ovenfor til den næste anmodning.

Lånere har ret til at kende deres muligheder.

Nogle gange søger lånere oplysninger eller materiale, der ikke let findes eller er tilgængeligt for dem. Når dette sker, bør bibliotekarer forklare situationen, tilbyde at sætte materialerne på vent, hvis de er i behandling, bestille dem via interbibliotekslån, afgive en indkøbsordre eller som minimum tage skyderens kontaktoplysninger og love at ringe til dem med opfølgende information til deres spørgsmål eller anmodning. Lånere må aldrig efterlade noget skrivebord eller personale tomhendt og ikke vide, hvad deres næste trin skal være.

Lånere har ret til konsekvent service.

Alle har en dårlig dag nu og da. Bibliotekarer bør dog kontrollere deres holdninger ved døren til biblioteket, når de starter deres skift. At yde fremragende kundeservice til dels betyder, at uanset hvad der sker personligt, præsenterer du et konsekvent venligt og hjælpsomt ansigt, mens du er i det offentlige synspunkt.

Lånere har en ret til privatliv og respekt for service.

Mange lånere frygter bibliotekarer i Shush Nation og med rette. De henvender sig kun til mange gange skrivebordet for at få deres værste frygt realiseret - ydmygelse ved skrivebordet. Der er et element af tillid, der udstilles af dem, der stiller spørgsmål i håb om, at de ikke vil blive betragtet som dumme eller får dem til at føle det på den måde af personen i den modtagende ende af spørgsmålet. Fremragende kundeservice dikterer, at lånere bliver talt med en moderat stemmetone for at beskytte privatlivets fred i deres undersøgelse ud af respekt for deres følelser. Alle anmodninger, uanset hvor tilsyneladende bizarre de måtte være, fortjener den samme overvejelse uden dom afsagt fra bibliotekarens side.

Det er klart, at dette ikke er de eneste ting, man skal være opmærksom på, når man arbejder med offentligheden, men det er en start. Kan du tilføje mere? Hop videre til vores forum, hvor vi diskuterer kundeservice!

Video Instruktioner: VilMer heier på Språkbruket - herlig integreringstiltak på Biblioteket! (Kan 2024).