Prisen for at yde fremragende kundeservice

• April 28, 2024

I deres mission om at yde kundeservice af topkvalitet uddanner store virksomheder i servicebranchen i Japan medarbejdere strengt. Ud over at skulle lære at bruge det rigtige respektfulde sprog - en enorm opgave i sig selv, i betragtning af at selv japanerne selv synes det er vanskeligt at mestre respektfuldt sprog - er disse ansatte nødt til at gennemgå spartansk-lignende træning i navnet for at opnå kundetilfredshed. De nøjagtige metoder varierer fra virksomhed til virksomhed, men de er alle temmelig ens.

Lad os først kigge bag kulisserne i en Hanamaru Udon-filial. En arbejdstager for Hanamaru Udon, en fastfood-udon-restaurantkæde, skal gennem flere standardprocedurer, når han eller hun ankommer til arbejdspladsen. Den første ting arbejdstageren skal gøre er at hilse på hans / hendes kolleger "god morgen" (uanset hvilken tid arbejderen kommer ind). Derefter skal han / hun gå op til en plakat med en liste over restaurantens version af De ti bud (bestående af udsagn, der går i retning af ”Velkommen” og ”Vær venlig at komme igen”), der er indsat på en væg og recitere dem højt en efter en, før bøjede sig for den samme plakat. Dernæst vasker arbejderen sine hænder for et helt minut, ved hjælp af et køkkenur for at sætte gang på sig selv. Efter tørring af hænderne sprøjtede arbejdstagerne sine hænder med alkohol. Endelig, efter at have råbt til sine kolleger "yoroshiku onegaishimasu!" (det løst oversættes til "lad os gøre det!" i denne sammenhæng) og høre det gentagne sig tilbage til ham / hende, kan arbejderen nu begynde at gøre, hvad han / hun har betalt for at gøre.

På arbejdspladser, hvor de fleste medarbejdere starter arbejde på samme tid (f.eks. I et stormagasin), anvendes listen over ti bud ikke; For det første stiller de fleste medarbejdere op i militærstil foran et ældre personale. Derefter ville denne "peletærbefal" recitere disse bud én ad gangen, mens resten af ​​"pelodien" gentog sig efter ham eller hende.

I store stormagasiner skal medarbejderne stå i position på udpegede steder i lokalerne hver morgen kort før det åbner. Deres job er at bøje sig for og hilse på den første batch af kunder, der går ind - ikke at nogen af ​​kunderne er uanset ... Nogle skoler får endda deres lærere til at hilse på deres elever på en lignende måde hver morgen.

Enhver, der mildt kender den japanske kultur, vil vide, at bøjning er meget vigtig, når man hilser til mennesker. Medarbejdere i servicebranchen er uddannet til at bøje den "rigtige" måde, som inkluderer den rigtige stilling og hvor langt din overkrop bøjer sig, når du bøjer.

Udover at bære et (plastisk) smil er det også vigtigt for medarbejderne i servicebranchen at se kundernes øjne, mens de snakker med dem. I Vesten er dette ikke så stor. Imidlertid har japanere generelt en tendens til ikke kig direkte ind i øjnene på alle, de taler med, da det kan virke skræmmende og ubehageligt for den anden part. På den anden side kan dette virke uhøfligt, og derfor læres medarbejderne at se i kundernes øjne, når de snakker med dem. Uanset om kunderne ser tilbage eller ikke (generelt gør de ikke det) er dog ikke så vigtigt ...

Sukiya, en fastfood-oksekødsrestaurantkæde, er et andet eksempel på de mange virksomheder, der bruger ”militaristiske” metoder til at uddanne deres personale. En sådan træningsmetode involverer en praktikant, der hælder vand i et glas, derefter holder glasset og går i en lige linje i cirka ti meter, inden det placeres på et bord - alt inden for en bestemt tidsfrist, og uden at spilder noget af vandet.

At yde kundeservice af høj kvalitet er bestemt ikke en dårlig ting. Afhængig af hvor du bor, kan du have dårlige oplevelser med uhøfligt personale på restauranter, supermarkeder og lignende på daglig basis. Derfor kan du måske længe efter nogle af den japanske kundeservice, der behandler kunder som konger og dronninger. Men fra medarbejdernes udsigtspunkt, er det værd at al blod, sved og tårer? Og ser man fra kundernes øjne, er et sådant serviceniveau virkelig nødvendigt? Hvilken prisservice?

Video Instruktioner: 10 regler for god kundeservice (2019) (April 2024).